客などからの迷惑行為、カスタマーハラスメントが社会問題になるなか、鹿角市は対応マニュアルをつくり、運用を始めました。
市によりますと職員へのカスタマーハラスメントは長年続いており、クマの駆除に抗議する人が無断で市役所内や職員を撮影してインターネット上でライブ配信したケースや、電話での要求がエスカレートして長時間拘束したり、「職員を辞めさせろ」と暴言を吐いたりした事例などがあったということです。
対応が全国で進むなか、鹿角市も今年度序盤から検討を進め、来月１日の企業や自治体などの対策の義務化にあわせて、マニュアルを策定しました。
マニュアルでは、暴言、暴力や、長時間の拘束、脅迫、過度な要求、性的言動や行為、それに盗撮、ＳＮＳへの投稿などをハラスメントと定義しています。
具体的な対応については、警告や、対応の打ち切り、退去の要求、録音などを定めるとともに、職員の安全対策として、複数人で対応することや、警察に通報することも位置づけています。
マニュアルは28日にオンライン上で職員全員に共有され、運用が始まりました。
笹本市長は、「カスタマーハラスメントは職員の心身の健康を損なうだけでなく、行政サービスの遅延を招くなど市民全体の利益を損なう重大な問題と受け止めている」としています。
そして、「皆さんからの意見、要望はこれまでどおり真しに受け止め、行政サービスの向上につなげていくが、職員の人権を脅かす悪質な行為は、組織として厳正に対処していく」と話しています。
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